17 января 2019
АЗС № 5
г. Санкт-Петербург, Пулковское шоссе, 42
Продолжаем наблюдения за клиентским опытом на нашей флагманской АЗС нового формата

Выезжали на АЗС с несколькими задачами:
- провалидировать гипотезу по заказу кофе через мобильное приложение (разгрузить кассовый узел при наиболее частом заказе "бензин + кофе")
- понаблюдать за поведением клиентов сегмента fleet на АЗС и пообщаться с такими клиентами с целью поиска возможной ценности
- проверить гипотезу о том, что мотивация заправщика помогать клиентам, заправляющимся при помощи мобильного приложения, сильно возрастет, если клиенты будут оставлять чаевые через мобильное приложение (спойлер: это не получилось сделать в этот раз)
- пройти путь клиента, подключившего виртуальную кобренд карту в целевом сценарии и пообщаться с клиентами об их мотивации переходить на виртуальную карту с пластика (тоже не получилось сделать в этот визит в полном объеме)

Теперь по порядку что мы узнали и увидели

1. Из общения с управляющей по сбойным транзакциям по онлайн заправке мы узнали о кейсе (который еще надо проверить на фактах), что бывают такие случаи, когда клиенты звонят на горячую линию с обращением о проблеме и технические специалисты что-то делают в системе и на АЗС обнуляются все счетчики из-за чего формирование сменно-суточного отчета превращается в отдельный квест. Берем задание это выяснить

2. Распрашиваем управляющую про работу с кофемашиной. Идея продавать кофе через мобильное приложение возможно связана с ситуацией воровства кофе. Узнаем как сейчас дела с этим. Списывают на вопровство несколько чашек в день, наиболее частая ситуация - пересортица (оплачивают маленький объем, наливают большой). Оператор не отслеживает что происходит на кофемашине. Кажется, что мы можем сильно ухудшить данную ситуацию, если внедрим кейс, когда клиент не будет подходить к кассе для оплаты кофе вполне официально (оператору сложно будет отличить, когда это по мобильному приложению, а когда просто "человек с улицы" пришел)
Варианты решения:
- Информирование оператора через отправку ему какого-то сигнала на мобильное устройство (интеграция с G-manager)
- Наливать кофе после введения короткого кода, выданного АСУ или АЗС GO после оплаты (кажется, это какая-то убийственная интеграция кофемашины с АСУ, надо проверить), но зато это гарантированно снизит как воровство, так и пересортицу. Нужно посчитать списания на всех АЗС, может оно того и стоит.

3. Заинтересовал клиент, который приехал на Делимобиле, стало интересно кто это клиент каршеринга или сотрудник, заводим беседу. Выяснили, что это сотрудник, в обязанности которого входит целый день искать на карте машины с маленьким запасом топлива и заправлять их на АЗС. У ребят договор с ГПН КП, но для физиков в автомобиле карта E 100. Причина - зона покрытия, требования к близости АЗС для физических лиц для каршеринга принципиально (по словам клиента)
Карточка для "физика" на фото.
4. Тем временем на АЗС начинает собираться очередь. Замеряем по заведенному ранее обычаю скорость обслуживания. Маркер - желтая машина. Клиент только заправил машину, ни сопутствующие товары, ни продукцию кафе не покупал, заправлялся по корпоративной топливной карте. Вот какие характеристики его пути мы зафиксировали:
5. Сразу после фиксации очереди, наблюдаем в торговом зале бурное возмущение клиента (кричит на оператора). Выясняем в чем дело. Оказывается клиент подъехал к скоростной дизельной колонке, стоящей на этой АЗС в стороне от других колонок, пробует заправиться, но у него ничего не выходит (спойлер: на этой колонке установлена постоплата, так как колонка предназначена для клиентов ГПН КП, а оплата по топливной карте настроена только по постоплате. Резон такой, что одно дело клиент увезет бак легкового автомобиля и совершенно другое, когда грузового, убытки несоизмеримы). Клиенту вежливо объясняют ситуацию и предлагают либо оплатить сейчас на кассе, либо переехать к обычной колонке. Но на АЗС очередь, маневр встать в конец очереди довольно сложный, второй вариант клиентом отметается сразу. Обсуждая на какую сумму ему заправиться, клиент объясняет, что не помнит сколько топлива, что хотел заправиться до полного бака, несмотря на то, что его уверяют, что больше чем надо, он не зальет и что сдача ему вернется на карту, от обслуживания отказывается и довольно нервно на все реагирует.
Заинтересовавшись тем, как так получилось, что он не понял про предоплату, идем на АЗС и вот что наблюдаем:
На лицевой части колонки ничего для клиента не говорится про предоплату, на торцевой части колонки со стороны заезда автомобилей тоже ничего не говорится про предоплату. "Не может быть!" - восклицаем мы, - "В нашей зарегулированной компании да правила заправки нигде не наклеены, это же наша сильная сторона." И конечно же обнаруживаем искомую инструкцию с той стороны, до которой клиент в принципе наверное не доходит и слово "Предоплата" хоть и выделено капслоком и красным цветом, все равно бросается в глаза только тому, кто знает что искать. Возмущение клиента понятно.
Что можно сделать? Ну как минимум написать слово "Предоплата" очень крупно безо всяких комментариев либо на лицевой части колонки либо на торцевой, которая ближе к клиенту. Повлияет на количество разгневанных клиентов и даже возврат этого одного, который хотел до полного бака заправиться, окупит затраты на наклейку.

6. Проверяю кейс использования выпущенной ранее виртуальной кобренд карты: от пополнения ее на АЗС до оплаты на терминале

Шаг №1. Хочу пополнить карту. Интернет ужасный, на wifi приложение не грузится, перехожу на LTE, все гораздо резвее, но при нажатии на меню "Банковские данные" (название не очевидное, что именно там можно карту пополнить, ну да ладно) колесико долго крутится и потом сбрасывается, на желанную страницу не переходит. Коллега на этой же АЗС переходит в то же меню без проблем. Пытаюсь выяснить причину, отправляю видео экрана в офис, в скорости получаю ответ сотрудников ГПБ: "А в чем проблема? Я не увидел на видео ничего ошибочного".

Через какое-то время до меня доходит. Лезу в настройке телефона и раздел "сотовые данные". Да, действительно, отключен доступ к приложению для мобильного интернета. Включаю и заработало. Ура! Отмечаю для себя, что хорошим тоном было бы показать такой идиотке как я сервисное сообщение с текстом "Отсутствует доступ в интернет", а не простое сбрасывание запроса, двигаюсь дальше, пополняю карту

Поскольку процедура пополнения карты связана с вводом персональных данных, по понятным причином видео тут не публикую, общая продолжительность процедуры около минуты. Пополнить можно двумя способами:

1) средствами самого приложения ГПН, и тогда открывается страница, на которой нужно ввести номер карты-источника, дату истечения срока действия, cvv и сумму. Поскольку под рукой нет таких данных, пользуюсь вторым способом

2) в приложении ГПН скопировать номер карты, перейти в свое банковское приложение и сделать перевод на этот номер. Бинго! Получилось! (сценарий неочевидный для меня, но слава богу есть знающие люди у нас, подсказали такой лайфхак). Теперь мне есть чем платить но я не хочу победы любой ценой, поэтому продолжаем движение к цели

Попутно выясняем с Павлом, что никто не запрещает пополнить также заблокированную карту. Правда деньги спишутся, но не поступят, но об этом расскажем отдельно, это интересно в деталях.

Чтобы картой оплатить, ее нужно добавить в кошелек. Мне бы понравилось, если бы после пополнение мне бы об этом сказало мое приложение, типа так: "Поздравляем! Вы впервые пополнили свою карту! Чтобы оплатить, добавьте ее в кошелек (и ссылка на инструкцию по кнопочке "Узнать как"). Все это происходит в моем воображении с радугой, единорогами, увлеченными развитием клиентского опыта agile-командами и прочими атрибутами прохладной жизни. На деле я просто знаю, что это надо сделать, причем вручную. Грущу и делаю. Процедура состоит из следующих шагов (видео есть, по приведенным ранее причинам его не публикую, но могу показать лично по запросу). Видео (в котором я точно знаю что делать и просто делаю) по таймингу 2 минуты 14 секунд.
1. Открываем приложение ГПН - Выбираем карту - меню банковские данные - скопировать номер карты - закрываем приложение
2. Открываем кошелек - выбираем добавить карту - добавляем номер карты, замечаем, что еще понадобится дата действия и cvv, закрываем кошелек
3. Открываем приложение ГПН - запоминаем в голову срок действия карты - запрашиваем cvv через смс - закрываем приложение - ждем смс- запоминаем в голову cvv из смс
4. Открываем кошелек - заполняем из головы дату действия карты и cvv (главное не перепутать). И боже мой какая прелесть, пару раз нажали далее и у нас новая карточка в кошельке.

Очень хочу кнопку "Добавить в wallet" в котором все происходящее для клиента автоматизировано

Я не скажу, что мой кейс очень частый для народонаселения нашей необъятной страны, но вот как выглядит мой Apple Wallet теперь
Ну то есть у меня две одинаковые с виду карты и мне надо запомнить что они отличаются так:
  • ВКК - Visa и значок ((( слева
  • Обычная моя карта - Master card
Все эти признаки видно только когда открываешь карту и кажется, что их отличия должны быть более явными. Что эта моя карта называется "Автодрайв Старт" я знаю только потому, что имею непосредственное отношение к процессу ее обсуждения (даже в этом случае к своему стыду я об этом названии узнала не в первый день)

Итак, я готова оплатить, выбираю товар с полки, иду на кассу и оплачиваю как всегда банковской картой с телефона без каких-либо проблем. Бонусы на карту не начисляются. Как мы выяснили позднее, это потому, что я выбрала акционный товар (понятия об этом не имела), а была на станции с Namos, на которой скидка на скидку не дается. То есть начисление бонусов на ВКК оставляем на следующий раз (надо было кофе купить, но он уже не лез :)))
Казалось, что история на этом могла бы и закончиться, но тут в здание АЗС забежала женщина с вопросом "Кто у вас тут менеджеры, с кем пообщаться?" Поскольку все мы немного менеджеры, каждый из нас, правда, по-своему, общаемся. Дело, как выясняется, в следующем. В декабре муж этой женщины получил на АЗС одну (!) карту ГПН КП и заключил договор. Чтобы не забыть пин-код от этой карты бережно наклеил его на саму карту (такое видим у многих водителей) и, как водится со многими в декабре, карту торжественно потерял. Обеспокоенные клиенты позвонили на горячую линию компании Газпром нефть и им ответили, что чтобы заблокировать эту карту и выпустить новую им надо приехать на АЗС, на которой карту выпускали (вечная формула "где карту открывали туда и идите") и спросить менеджеров. Вот почему она оказалась там.
Задаем вопрос почему не заблокировала карту через личный кабинет и есть ли туда доступ. Показывает на телефоне через web, что не может разобраться где ее можно заблокировать. Поскольку размер странички под телефон не адаптируется и приходится увеличивать нужные области, действительно, человеку, не знакомому с личным кабинетом, сложно сходу сориентироваться "куды бечь", вот так это выглядит (фото телефона клиентки): Ну то есть надо четко знать где искать
Почему мобильным приложением не пользуетесь? - спрашиваем мы. Там всяко удобнее.
Еще не разбиралась, не скачивала, а что есть? Я уже забыла

Запрашиваем тестовый доступ в приложение у команды, чтобы показать как это работает. За это время Павел нашел как заблокировать карту, а управляющая оформила новую на тот же договор и выдала в конвертике.

"Йех, а идеальный же кейс для виртуальной карты", - подумали мы, - "И ехать никуда ведь не надо было, если бы на горячей линии проконсультировали немного по-другому"

Заметки на полях: отработать этот кейс с "горячей линией": что отвечают и как изменить скрипт, так как операции блокировки карты и выпуска новой уже сейчас можно делать, не обращаясь в офис или на АЗС.
Made on
Tilda