Сотрудник ГПН
История закрытия карты
продукты: #Виртуальная кобренд карта, #МП ГПН
Январь 2019

Один из самых больных кейсов (который мы обязательно починим в ближайшее время) - это случайный выпуск и последующее закрытие виртуальной кобренд карты Автодрайв Старт. Количество клиентов с подобными обращениями растет, а сценарий, который мы предлагаем, слишком нетривиальный.
Описанная здесь история не является историей одного человека, она собрана по кусочкам из опыта разных людей, но вполне могла бы принадлежать какому-то одному клиенту.
Итак, выпуск карты сейчас происходит в один клик на стартовом экране и оформлен таким образом, что не все догадываются, что его можно просто пропустить. Вот как это выглядит:
Внимательно ли клиент читает условия действия карты, изложенные на нескольких страницах мелким почерком? Мало кто находит время чтобы это сделать, особенно если устанавливает приложение не для этого вообще. В данном случае клиент установил приложение, не имея ни одной карты, и был уверен что все работает так, что пока не выпустишь карту, в приложение зайти нельзя (данное видео я получила именно в доказательство того факта, что это так. То что можно пропустить данный шаг, просто нажав на стрелочку в правом верхнем углу, клиент не догадался. То, что он такой не один, косвенно доказывает статистика соотношения выпущенных и используемых карт, но это тоже надо проверять)

Итак, карта выпущена по ошибке и клиент хочет ее удалить. На текущий момент клиенту доступны в мобильном приложении только 2 операции: объединить карты и заблокировать. Операция объединения работает только в одну сторону. То есть если вы хотите перевести бонусы с вашей старой карты программы лояльности на новую виртуальную, вы это сделаете хоть и вручную, но без проблем. А вот перенести накопленные бонусы с виртуальной кобренд карты, на вашу обычную сейчас нельзя, вы увидите ошибку ( это описано в нашей прошлой истории здесь)

Итак, выполняем единственную доступную в данной версии приложения и подходящую по смыслу операцию - блокировать карту. Карта блокируется без проблем и предупреждений независимо от того есть на ней бонусы/ деньги или нет. Разблокировать карту просто так не получается с первого раза. На моей карте не было бонусов, но были деньги

Интересно, что заблокированную карту можно пополнить. В одном из кейсов деньги списываются с карты пополнения и зависают где-то в межбанковском лимбе, наверное когда-то возвращаются (надо проверить). Вот так выглядит кейс с пополнением заблокированной карты
Звоним на горячую линию ГПН с вопросом об удалении карты. Выясняем, что для того чтобы удалить данную карту, необходимо обратиться с заявлением в отделение банка. Хорошо, мы настойчивые, приходим в отделение и там происходит вот такой диалог с операционистом банка на 15 минут
Если вам лень слушать 15 минут этот увлекательный диалог, то кейс по закрытию карты, на которой есть деньги, примерно такой
1. Открыть счет в ГПБ
2. При помощи операциониста перевести на него деньги с вашей виртуальной карты (обнулить счет)
3. Подождать 10 дней пока не придет смс от банка что все готово к закрытию счета
4. Прийти в банк, закрыть счет, снять деньги с нового счета например наличными

Если я неправильно расшифровала запись, проверьте меня, могла что-то напутать. Сейчас написала и самой не верится, что два раза в банк надо прийти. Надеюсь, что я что-то напутала.

Проверяем способы вывода денег с этой карты любым другим способом, существующем в мире

Перевести деньги на любую другую карту через банковское приложение - выдает ошибку. По этой ошибке нельзя понять истинную причину проблемы - данный вид операции запрещен по нашей кобренд карте.
Один из возможных гениальных вариантов - снять полную сумму через банкомат с NFC - тоже не сработал. Для такой операции нужен пин-код, которого у вас нигде нет.

Пробуем пополнить счет мобильного телефона с этой карты (пробовали через приложение Мегафон) - все операции можно выполнить, даже на страницу 3D secure отправляет и смс с кодом подтверждения операции приходит, но потом отбой операции с сообщением "Не удалось пополнить баланс банковской карты"

Чтобы докрутить этот кейс, звоним на горячую линию Газпромбанка чтобы они рассказали где взять пин-код для этой карты. Через 10 минут и трех отключений оператора для разъяснения деталей, оператор горячей линии зачитывает вердикт (из положений, которые в принципе наверное доступны и в телефоне, но мы их не нашли. Возможно эти условия появляются единожды для клиента - в момент выпуска карты. Возможно просто не там смотрели)
Карта предназначена для проведения операций только а одной валюте - рубли и только в одной стране РФ
Картой можно только платить, прикладывая телефон к терминалу. Любые другие операции по данной карте (перевод на другой счет, снятие наличных), запрещены

Ждем 10 дней и расскажем что дальше.
Made on
Tilda