8 ноября 2019
АЗС №19
г. Санкт-Петербург, ул. Планерная, д.30
Это первая заправка в обследовании, задачи две: понять на что важнее смотреть во время таких выездов и собрать информацию об опыте использования сервиса "заправка онлайн". Все что замечала по ходу исследования тоже выписывала и затем сгруппировала по точкам контакта, в таком виде вам и предлагаю ознакомиться с результатами

Точка контакта №1 "Кофепойнт"
На заправке сразу покупаю кофе (капучино маленький), расплачиваюсь банковской кобренд картой, добавленной в wallet. Акция 6 кофе в подарок у меня не подключена (забыла), никакой информации об этом в глаза не бросилось (возможно она там и была), позднее услышала диалог с одним из покупателей об этой акции и вспомнила, подключила. Очевидно конверсию в эту акцию можно было бы существенно повысить, информируя покупателей в момент покупки кофе (после покупки приходит push о начислении бонусов, возможно там)
Подхожу к кофемашине и вижу такую картину
Тут на фото видны блики, а в жизни картинка с большим кофе выглядит как наклейка на кофемашине. Честно, я несколько секунд затупила, но в итоге решилась нажать на эту штуку и появилось меню с напитками. Вот сейчас пишу это и только мелькнула мысль "блин, а что там за акция-то была хоть?" и на фото увидела что что-то там 50%. То есть информация об акции не считалась, потому что думала о том, как налить кофе, который я УЖЕ купила.
Понаблюдав за этим явлением в течение дня мы заметили, что покупатели довольно часто задают вопрос оператору "А как тут кофе налить?" , один клиент пытался нажимать на нужный ему кофе на пластиковой синей рекламке слева от кофемашины. И дело не только в наклейке, не совсем очевидно также как выбрать именно маленький капучино (три нажатия: капучино - маленький капучино - подтвердить)
Передала эту инфу Роману Крылову, пообещал что вернут кнопку "активировать меню"

Следующий интересный кейс - как налить горячей воды для чая. Все работники нашего офиса прекрасно знают что кофемашина умеет наливать горячую воду и не испытывают с этим никаких проблем
А это Андрей. Его рост 193 см. И знаете что? Он не видит кран подачи горячей воды и никак не может догадаться, что он там вообще есть. И если он держит стакан левой рукой, ожидая что горячая вода польется где-то в центре.. Ну вы понимаете.
В конце дня познакомилась с сотрудником Русхолтс, который настраивал кофемашину. Впервые в жизни (за 10 лет работы в компании) видела как это происходит: стакан с кофе каждого вида ставится на специальные весы. Кофе после такого взвешивания выливают (два из них мы с Андреем любезно спасли). Во время замера кофе клиентам не пробивали. Справедливости ради отказов было немного (около трех), но тем не менее есть такой фактор. Оператор постоянно спрашивала "уже можно кофе продавать?"
В завершение описания анализируем отзывы клиентов на этой точке контакта на Яндекс-картах. Всего на момент исследования 149 отзывов. В основном кофе при упоминании хвалят
Из интересного про кофепойнт (никогда сама бы не догадалась что люди об этом могут думать): "время почти зима, а кофемашина стоит на входе, пора бы задуматься и перенести ее в более теплый угол, мало приятного стоять и наливать напиток, а сзади открытая дверь тебе задувает"

Точка контакта №2 "ТРК"
Что я придумала сделать по поводу заправки при помощи мобильного приложения: беседовать с теми, кто пользуется, о причинах выбора такого способа оплаты и особенностях использования сервиса, наблюдать как это выглядит, а так же беседовать с четвертым, пятым и далее человеком в очереди, знают ли они о том, что можно сейчас в очереди не стоять и заправиться онлайн.
Как это выглядело в действительности. Я вышла на поле колонок и познакомилась с заправщиком Виталием. Вот он такой замечательный ответственный и аккуратный:
Из беседы с Виталием узнаю следующее: что до 10 часов утра с момента как он заступил на смену было только 4 заправки с мобильным приложением, что у него нет достоверного способа определить, что человек так заправляется, поэтому он обращает внимание на всех людей, выходящих из автомобиля с телефоном в руках и подходит к ним с уточняющим вопросом. Отлеживать ему такие случаи необходимо, чтобы не допустить увозов. Говорю "Постою тут с вами, посмотрю как это выглядит". Отвечает - да вообще бесполезно, может такое быть, что до конца дня простоите и так никто и не приедет, если хотите, я могу рукой вам махнуть или сказать, когда приедет кто-то.
Тем не менее отслеживаем: девушка приехала и действительно видно что что-то выбирает, кликает, если быть очень внимательным, можно заметить, правда не на всех колонках, так что незаметность для Виталия заправки через мобильное приложение выглядит проблемой, о которой надо подумать, поэтому выделяю ее красным.
Беседую с девушкой. Использует приложение Турбо. Очень довольна, всем его рекомендует, потому что получается очень дешево: во-первых хороший кешбек, во-вторых накапливает "Спасибо" от Сбербанка, все в сумме получается очень выгодно. После заправки девушка отогнала машину к магазину и пошла за кофе.
Второй случай
Мужчина заправляется при помощи АЗС GO. Способ интересный: дома у него жена с телефоном, он на заправке выполняет действия под ее диктовку. Спрашиваю зачем такой странный способ. Объясняет что именно карта жены в ее приложении привязана к "Миру" и выгодно получить кешбек. Но что-то сломалось и в приложении у жены высветилось "Транзакция отменена, если у вас началась заправка, пройдите для оплаты на кассу" (не знала что у нас такое высвечивается). Клиент пошел на кассу, не особо расстроившись, решив воспользоваться скидкой по штрихкоду 50 коп с литра (из арифметики Пупкина с картинками мы все понимаем, что 10% кешбек и 50 коп с литра это плюс-минус одно и то же)

В этот день на стартовом экране Android видели надпись "У нас что-то пошло не так" возможно именно в этот период когда у нас с вами было не так и заправлялся этот изобретательный клиент. Что-то мне подсказывает что больше не будет (по крайней мере в период действия акции по штрихкоду), но это конечно не точно.
Из всех наблюдаемых случаев никто не говорил про удобство, только про выгоду.

Дважды видела довольно странный для меня кейс - заправку в канистры. Первый случай такой: человек на заправке без автомобиля, заходит в магазин, покупает канистру у нас, идет на колонку, заливает бензин
Дальше человек заходит в магазин, размещает канистру под столиком в кафе, оплачивает бензин и удаляется с канистрой в туман в неизвестном направлении (тут звучит музыка из сериала True Detective). Разговаривать он со мной отказался
Второй случай - два человека пенсионного возраста подъезжают на автомобиле, достают из багажника две красные пластиковые канистры, заправляются. Успеваю к ним подойти, задаю вопрос зачем. Сердится на меня, но отвечает, что далеко сейчас едет. На вопрос "И что там по пути у вас больше заправок не будет?" отвечает жестом руки мол отойди, разговаривать не буду. В бак автомобиля не заправляется, оплачивает на кассе то, что в канистре и уезжает.
Точка контакта №3 "Касса"
Итак, задаю вопросы людям, скучающим в очереди, о том, знают ли они, что можно сейчас не тратить время и заправляться прямо на ТРК. Вот такое разнообразие ответов я получала
"Мобильное приложение установил, но там что-то всего так много, я его свернул и больше не открывал. А что, можно так? Не знал, попробую" (скорее всего не попробует :)
"Оно у вас не подключается. Я пробовал несколько раз на разных ваших заправках где-то месяц назад и потом разозлился и все удалил"
"Не знал, что можно"
"Я все равно всегда кофе покупаю, не вижу смысла отдельно платить за бензин и за кофе"

Очереди в этот день были очень не часто, много клиентов опросить не удалось, посмотрим как на других объектах

В течение дня неоднократно слышу как кассир по громкой связи объявляет заправщику что-то типа "Колонка номер два, предоплата". Посещает очевидная идея как рассказать Виталию и о том, что у него идет заправка через мобильное приложение.
В свободную минуту спрашиваю у кассиров, видите ли вы что клиент заправляется через мобильное приложение? Говорят при желании можем, но когда идет большой поток клиентов заметить это нереально. Спрашиваю: "А если бы вам это подсвечивалось как-то ярко?" Говорят, что да, конечно, могли бы сообщать без проблем
Написала Вите Катеринину, он засомневался что такое будет полезно, договорились в понедельник об этом поговорить. Пока с Андреем (нашим новым скрам-мастером) нагенерили несколько вариантов, как можно было бы информировать
- сделать приложение для заправщика, которое бы высылало уведомления (не очень живой вариант, потому что заправщик один и выглядит все так, что у него не будет времени смотреть в телефон)
- сделать какое-то оповещение на самой колонке (кажется, что сложно и дорого)
- сделать оповещение заправщику, но с функцией "бипера" - звонит и показывает одну цифру (кажется тоже сложновато, но такой опыт с устройствами для заправщиков и кассиров у нас был в проекте "без очередей")
- экран, который бы показывал заправщику (и кстати другим клиентам тоже, они бы вопросы задавали хоть) номер колонки, где идет заправка онлайн


Точка контакта №4 "Товары магазина"
Являясь юным исследователем, наиболее известным пока своей рассеянностью, я пришла на объект, на котором собиралась много фотографировать и записывать аудио материалы, да еще и звонить по другим делам коллегам в офис, с разряженным телефоном и без зарядки. Поэтому решила купить зарядку на АЗС. Дожидаюсь пока не будет много клиентов, прошу продать зарядку для айфона. Расположение всякой мелочевки за спиной у оператора в прикассовой зоне, подойти близко нельзя, зрение у меня такое себе. Оператор спрашивает как выглядит зарядка для айфона, я начинаю ей в меру красноречиво рассказывать, но отклика в глазах не нахожу. Прошусь зайти "за периметр", чтобы найти самостоятельно, поскольку начинают скапливаться клиенты, разрешает мне проделать такой трюк. Нахожу зарядку с тремя разными разъемами, в том числе lightning. Других вариантов нет. Беру, что делать.
У Елены, зам управляющего, спрашиваю "А почему у вас так, ведь там мелкие товары, их не разглядеть на таком расстоянии, не выбрать". Отвечает ожидаемо "Так по планограмме у нас" и тут же докидывает "А в чем проблема, вон на входе практически то же самое вывешено, выбирайте сколько угодно. И тут я действительно обнаруживаю почти аналогичный стеллаж слева от входа и там есть нужный мне кабель без всяких дополнительных разъемов. Была бы я настырным клиентом, пошла бы ругаться, ведь оператор мне такой опции не предложила. Но поскольку я уже к этому моменту выбросила упаковку, да и проблема зарядки была решена, на этом и остановились
Вообще конечно при существующем объеме потребления мобильного контента и при том факте, что мы сейчас очень заинтересованы в том, чтобы смартфон клиента был заряжен, исправен и был последней марки, нам бы как-то более заботливо относиться к наличию нужных шнуров в магазине.
Корпоративные клиенты
Заметила такое интересное (вряд ли для вас необычное и вы наверняка сто раз такое видели). Приехал корпоративный клиент вот на таком прекрасном красном автомобиле. Я хотела посмотреть как проходит заправка по корп карте, какие вопросы задают, как это срабатывает, но к моему удивлению клиент предъявил мобильное приложение и попросил скидку 50 коп с литра. Ему до кучи еще акционного товара накидали за большой объем заправки, ушел счастливый
Провожу несколько измерений времени заправки, чтобы иметь возможность сравнивать их по этому параметру и ставить цели изменений клиентского опыта. На этой заправке мы делали проект "без очередей" и у меня где-то были замеры, надо найти
Пока интересно по кейсам: сколько занимает заправка онлайн, сколько чистое время когда нет очередей, сколько когда очередь, но без сопутки, сколько когда и очередь и сопутка.
Сейчас пока вот такие замеры:
Пока вот так. В целом у меня осталось хорошее впечатление от этого места, теплая атмосфера, операторы серьезные и сосредоточенные, работают четко, очереди очень быстро обслуживаются, зам управляющего подключается к обслуживанию, когда идет большой поток клиентов, конечно очень устают, работа такая.. не сахар
Выбираю куда поеду на следующей неделе
Made on
Tilda