14 ноября 2019
АЗС № 23
г. Санкт-Петербург, ул. Камышовая, 21
автор: Руслан Радь

Всё как положено: рабочая форма, подписан инструктаж. Начал я свой выезд со знакомства с управляющей. Она детально рассказала и объяснила все нюансы работы на АЗС. Но я был нетерпеливым, хотелось как можно быстрее начать заправлять клиентов. Управляющая распределила роли по-другому и получил роль «раскладчика товаров». Нужно было сравнить журнал с товарной матрицей и расположением товаров с реальностью. Работка оказалась легкой, но очень нудной и долгой. За 1.5 часа я проверил лишь полки у кассы и весь холодильник, а остальные 10 шкафов остались для коллег.

Чтобы выполнить эту работу полностью, управляющей требуется порядка 2.5-3 часов времени. Можно ли упростить или автоматизировать эту активность?
Дошло дело до кассы. Успей проговорить литраж, сумму для оплаты, тыкнуть на кассовом терминале нужные кнопки, начислить бонусы, проговорить все акции – мне далось это с трудом. Было замечено, что рабочее место кассира очень тесное, много всего наложено друг на друга. Но кассиры приноровились работать в таких условиях. «Куда деваться, я тут уже 7 лет, привыкла» - сказала кассир Дарья. Однажды в кассе не оказалось размена с 5-ти тысячной купюры. Выручили банкоматы и наличие «безкомиссионной» карты у клиента: он положил 5 тысяч на карту в одном терминале, а снял нужную сумму в другом. Оба терминала были на АЗС.

Затем я перешел к заправке клиентов. В целом процесс не сложный и был мне понятен. Удалось заработать 10рублей чаевых, в то время как женская половина моих коллег заработали 200рублей. Но я и заправил всего 4 машины, а у них было 7.

Побывав во всех ролях, я продолжил свой день на АЗС в роли наблюдателя. Как и в прошлый раз, удалось много поговорить с клиентами по поводу МП. Вот что говорят клиенты про МП:

- не пользуюсь МП, потому что лень регаться в бонусной программе, куда-то там заходить и скачивать.
- МП мне не нужно, и так много приложений, устаю от них.
- Я 2 раза терял карты, не стал их дальше покупать. А можно в МП без карты? Сейчас же все без карт ходят.
- МП – скачал недавно, чтобы скидку 50коп. Получить
- В МП я смотрю только бонусы и всё
- МП не пользуюсь, потому что у меня телефон кнопочный
- Про акции я не знала, МП стоит, но не пользуюсь
- В приложение не вникал, стоит для бонусов и всё.
- МП можно записаться в автосервис? Да, я видел, но там дорого…

Еще многие просто «отнекивались», говоря, что не пользуются МП. Почему? Узнать не удалось. В целом можно сказать, что знания о МП у клиента мало: не знают что можно там делать, не видят ценности.


Удачно сложились звезды и около 15:00 заехал в гости один из начальников ГПН-Центр (Виктор Орлов, директор отделения СПб - прим редактора). Он захотел воспользоваться функцией «Бариста» в приложении. Указав нужную крепость и тип кофе, он направился к кофемашине, чтобы отсканировать QR-код, но не вышло. Кода не оказалось. В итоге он сделал себе кофе по-старинке, тыкая на экран кофемашины, где появилась кнопка «Подтвердить», но он её не нажал и переключился на разговор с управляющей. Кофе так и не сварилось. Что было дальше – очевидно.
Кассиры – хороший источник инсайтов о клиентах. Со их слов, каждый третий клиент спрашивает где найти акцию «Скидка 50коп» в МП. И каждому клиенту кассир показывает куда «тыкать», чтобы открыть нужный экран с баркодом.
Воспользовавшись случаем, я решил получить бонусы за покупку кофе. У меня была подарочная карта. Открыв упаковку, я с трудом извлек карту. Выпала инструкция, на которой много текста. Написано: «Для активации карты отправьте код, указанный на чеке, на такой-то номер». Чека у меня не было, я попросил кассира помочь. Она приложила карту на терминал и дала чек с кодом. Я отправил код и карта активировалась в течении 5 минут. Однако от рекламной рассылки я не смог отписаться. Позвонив в горячую линию, я получил автоответ «Время ожидание специалиста – более 10 минут».
Нет, я не настолько терпеливый. Активацию и отказ от рассылки в МП я не нашел.

Удалось пообщаться на троих «я-директор отделения-управляющий АЗС». Есть проблемы со сливом бензовоза, с шифтами и замерами уровней. В этот момент АЗС замирает на 30 минут. Всё из-за АСУ АЗС и ЖСН – журнала слива нефтепродукта. В этот момент создается очередь, кто-то из клиентов уезжает. Но никто не получает некий удерживающий купон со скидкой. Также узнал, что естественное испарение топлива является убытком, а этот убыток вычитается из премии сотрудников АЗС… Пожалуй, не буду я строить пруд на территории АЗС, иначе вода испариться, рыба умрет, а сотрудников АЗС не хочется разочаровывать.

17:00 – сломалась автомойка. Двое оплативших мужчин были очень разочарованы. Один заезжал и выезжал из автомойки 4 раза, но помыть свой авто не удалось. Как итог, они отправились жаловаться кассиру. Кассир поставил на их чеки печати со словами «В следующий раз мойка будет бесплатной».
17:55. Был замечен интересный момент: с наступлением темного времени суток, из здания АЗС не видны номера ТРК. В светлое время суток клиенты не спрашивали про номер колонки, не шли назад к ТРК, чтобы узнать номер. Потому что эти номера видны из окна. Как только потемнело – люди начали выходить и смотреть на номер, выглядывать в окно. Потому что теперь в окне отражаются объекты зоны товаров и касса. Почему бы не повесить некую концептуальную мета-модель ТРК на стёкла? Метод концепции хорошо применяется в автопроме, когда в машинах сиденья можно двигать кнопочкой, очень похожую на само сиденье. Фото ниже
Made on
Tilda