15 ноября 2019
АЗС № 71
г. Санкт-Петербург, пер. Матюшенко 3А
У этой заправки довольно своеобразное расположение в "кармане" на съезде с Обуховской Обороны. На схеме синим кружком я обозначила место где стоит ценовая стела, а красными расположение резервуарного парка (места, куда подъезжает бензовоз. Стрелками на карте показана схема движения на АЗС. Как можете видеть заезд так себе - не развернуться, а большегрузному транспорту на этой АЗС оооочень тяжко, крупнее мусоровоза ничего не проезжает. Заезжало два автобуса, еле протиснулись мимо сливающегося бензовоза, зрелище, леденящее душу (оно же триллер). Это конечно не про "цифровые продукты", но хоть сто приложений сделай для большегрузного транспорта, он сюда не поедет
Как видим рядом с АЗС здание администрации. Может это и забавно, но многие из них ходят на АЗС обедать. Действительно в обеденное время (с 13 до 15) на АЗС наплыв клиентов, которые не покупают бензин, а покупают бургеры, грильдоги, картофельные драники, кофе, сигареты и вот это вот все
Управляющая сокрушается, что скоро это закончится, потому что рядом будет торговый центр и люди очевидно потянутся туда. Интересно, будем ли мы конкурировать с ресторанным двориком в торговом центре? Понаблюдаем как будут разворачиваться события. Я бы поборолась на нашем месте :)

Зачем это пишу сейчас? Да потому что нет никаких унифицированных процессов на точке контакта с клиентами. Везде есть особенности которые надо учитывать и тот проект, который когда-то в рознице был по передаче полномочий управляющему по всяким местным акциям.. Надо его как-то возродить. Не видно это все из офиса. Вот совсем

Вот так выглядит магазин на этой АЗС
Традиционно первая точка контакта - кофемашина.
Обращаю внимание, что на стартовом окне кофемашины появилась наклеечка про выбор напитка. Крохотное клиентское изменение за одну неделю. Уж не знаю повлияла ли эта маленькая наклеечка, но вопросов про то, как выбрать напиток я за день ни разу не услышала, а вот как выбрать нужный кофе спрашивают.

Точка контакта №2 ТРК, мобильное приложение

Продолжаю исследование по сервису заправки в мобильном приложении
Зоны опроса две: ТРК (поняла, что пока люди сами заправляются они все равно скучают и более расположены к общению. И магазин, но очередей на этой АЗС (кроме обеденных, состоящих из сотрудников расположенной рядом администрации), не было, поэтому людей в очереди опрашивать не получилось)

Первая беседа с заправщиком Михаилом. Работает не так давно, но научился определять онлайн заправку по двум признакам:
1) человек выходит с мобильным телефоном и что-то в нем делает (как и на предыдущей АЗС)
2) колонка очень быстро после заправки сбрасывается на ноль

Замечаю что на этой АЗС нет голосовых сообщений по громкой связи, а только оглушительно громкий звуковой сигнал как на вокзале. Из беседы с управляющей Светланой узнаю, что жители соседних домов и рядом расположенная администрация пожаловались на горячую линию, что им мешают звуки заправки и теперь они не используют микрофон, а только его включают и тут же выключают, из-за чего по АЗС раздается сигнал (примерно как на вокзале перед началом сообщения) и этот сигнал является для заправщика условным знаком, что надо подойти на кассу. Так что план с уведомлением заправщика по громкой связи на этой и подобных АЗС вряд ли осуществим, надо придумывать что-то еще.


Вот несколько наиболее показательных диалогов с клиентами (начинались они с моего вопроса: "а вы когда-нибудь пробовали у нас заправляться при помощи мобильного приложения?")

- А так можно? Не знал, интересно
- А какой у вас телефон
- Samsung, давно не обновлялся. О! А грузовик дизелем так можно заправить?
- Ого! А у вас еще и грузовик есть?
- Даже два и еще одна легковушка
- Круто. Конечно можно, но пока только если вы как частное лицо будете заправляться. А у вас нет топливной карты?
- Нет, я очень хотел получить, но отправил заявку и мне не перезвонили. Я ждал ждал, потом позвонил в Лукойл и там получилось быстрее. А я у вас хочу.

Передаю контакты в ГПН КП. Кажется в этот же день связались с клиентом и заключили договор, но это не точно, хочу ему через некоторое время позвонить разузнать. Также с discovery team ГПН КП у нас родился план как можно потестировать этот этап клиентского пути, потом расскажем.

<клиент заправляется через АЗС GO>
- Пользуюсь уже несколько месяцев, никаких сбоев не было, привязана карта Мир.
- А если закончатся скидки через мир как думаете, продолжите пользоваться
- Думаю да, это удобно, что не надо ходить в магазин, получается быстрее
- Есть ли какие-то пожелания к разработчикам, что бы хотели изменить?
- Нет, а что там менять, все итак нормально работает
- Ну не знаю, может что-то еще добавить, может вы закажете, а мы вам принесем.. Или сами заберете типа как в МакАвто
- О! Классно, давайте

Подобных диалогов с пользователями АЗС GO у меня было несколько. Кроме приветов ничего разработчикам не передавали, про кофе поддерживали идею только при упоминании.

Женщина лет 35
- Сама редко заправляюсь, заправляется муж, вот только сегодня вынуждена была заехать. Вообще не знала что есть такая функция
- Ну а теперь узнали вот, будете пользоваться?
- Нет, не буду, зачем это вообще? Мне проще так. И в магазин все равно захожу за кофе


Мужчина ок 50 лет, вижу в руках телефон
- А вы вот телефон в руках держите и идете в магазин, а знаете, что не заходя в магазин сейчас могли бы оплатить заправку?
- Да ну, вот еще. Мне нравится с людьми общаться
- Так там кешбек будет 10%, если карту Мир привяжете
- Ну и что?

Желаю ему приятного общения, крутой дядечка

Очень деловой мужчина в районе 35
- Пробовали заправляться через мобильное приложение?
- Это то что у вас скидка 50 копеек по штрихкоду? (кстати, довольно частый ответ. Если через мобильное приложение, значит по штрих-коду)
- Нет, это когда в магазин не надо заходить, а прямо в телефоне выбираете колонку и оплачиваете
- Ааа, понял, нет, не пробовал. Я хочу быстро, а там надо что-то открывать, выбирать..
- Так как раз это и быстро, не надо в очереди стоять, вместо 5-6 минут как обычно тратите всего три
- Да? Интересно как. Давайте я в следующий раз попробую и вам расскажу. Только это если я в это время не буду по телефону разговаривать . Сейчас вот большая удача, что я не говорю по телефону.
Дальше заходит в магазин, покупает еще кофе, долго ходит по залу, что-то смотрит, потом пьет кофе задумчиво глядя в окно. На АЗС находился более 15 минут. Телефон не звонил ни разу..

Мужчина, лет 45
- А вы когда-нибудь пробовали заправляться через мобильное приложение?
- Это какое? Я знаю что есть яндекс-заправки, но там такие заправки, которые стороной надо объезжать
- Да мы знаем, поэтому мы сделали свое приложение
- Я не знал, не пробовал. Так что, приложение надо скачать?
- Да, какой у вас телефон?
- У меня айфон
- Значит приложение АЗС GO. Если у вас карта мир то там еще кешбек будет 10%
- Да, у меня как раз мир
- вот видите, кешбек будете получать, круто как.
- А куда потом его тратить?
- Так это же ваши деньги просто вернутся, куда хотите, туда и тратьте


Оператор этой АЗС Радмила
- Мы с мужем кстати пробовали заправляться через это приложение ваше. Нам понравилось. Правда чуть не развелись пока разбирались как там что делать, но потом заправились и нормально все, хорошо


В целом получается так, что люди просто не в курсе. Хотя надо отдать должное на этой АЗС и в поле колонок были пластиковые стойки с рекламой и на CRM-сенсорах тоже выводилась реклама приложения, но она не считывается, работает как информационный шум. Да и текст так себе: логотип АЗС GO, а в тексте "Приложение Газпром нефть"
Операторы по понятной причине особо не предлагают клиентам такую опцию, их зарплата от продаж сопутки зависит. Вот если бы их премировать за подключение клиентов (промо код - номер АЗС) дело бы пошло веселее точно
Оператор рассказала, что было пара случаев, когда клиент через приложение оплачивал не свою колонку и приходилось разыскивать таких потом, чтобы урегулировать проблемы с оплатой. (Видимо чтобы бороться с такими случаями, а так же со случаями удаленной заправки, Тинькофф в своем приложении и придумал считывать штрих-код прямо с самой колонки, но у них пока тоже что-то пошло не так и в автомобилях где бак и место водителя находятся с разных сторон это точно не удобно)
А вот так выглядят различия для оператора между заправкой через мобильное приложение и обычной заправкой. Не буду вас мучать загадками - заправка через мобильное приложение на этой картинке на колонке №7. Могли бы догадаться? Зеленый квадратик - колонка свободна, желтый - идет заправка, красный - заправка закончена, но еще не оплачена, при предоплаченной заправке появляются монетки
Точка контакта №3 Касса
Заметила одну особенность, которой на АЗС 19 не было: клиенты вообще не запоминают номер колонки и когда оператор их спрашивает, в растерянности говорят что-то типа "А вон моя синенькая машина стоит, видите?"

Два интересных кейса удалось понаблюдать

Первый кейс:
Подходит клиент (около 60 лет) с пластиковой карточкой и вопросом: скажите сколько у меня бонусов. Оператор распечатывает чек, на котором выводится остаток бонусов. Клиент уходит, заправляется на указанную сумму бонусов, возвращается снова и оплачивает покупку. Мобильного приложения нет, не знал что оно у нас есть. Так делает, потому что привык
По словам оператора такое бывает довольно часто (хотя я за целый день наблюдала только один такой случай)
Также узнала, что по-прежнему многие клиенты заправляются по предоплате. Просто подходят к кассе и говорят что сначала хотят оплатить. Как правило таких не прогоняют, принимают предоплату, но и не поощряют такое поведение, просят в следующий раз сначала заправляться

Второй кейс
Наблюдала по шагам полный процесс от покупки карты до оплаты и регистрации в мобильном приложении.
Получилась целая пьеса в двух действиях

Действующие лица и исполнители

Оператор: оператор POS №3 Радмила
Клиент: приятная семейная пара около 40, едут в Вологду к родственникам, заехали заправиться перед долгой дорогой

Действие первое
1. Оформили покупку бензина
2. Сходили за картой к другой кассе, оформили покупку карты
3. Приложили карту, записали бонусы
4. Клиент задает вопрос где смотреть бонусы, оператор рассказывает про мобильное приложение и 50 копеек с литра (почему-то ей пришло в голову похвастаться). Клиент соглашается и скачивает приложение прямо на кассе. Интернет на этой АЗС отвратительный, скачиваем около 5 минут, при этом ведм непринужденный разговор о его преимуществах (а могли бы кофе пойти наливать, оказывается они еще кофе купили, но это мы потом выяснили)

Действие второе

5. Регистрируемся в мобильном приложении по номеру телефона. Выяснилось что оператор не знала, что не по номеру карты теперь регистрация и не рекомендовала сначала зарегать саму карту). Карта по понятной причине в приложении не отображается, ее надо привязать, но она еще не активна. Закрываем приложение
6. Отправляем смс на номер в чеке (оператор диктует клиенту секретный 8-значный код)
7. Смс не отправляется, выясняется что у клиента закончились деньги на телефоне и не хватает на смс.
8. Открываем мобильное приложение, оператор быстро сама в телефоне клиента находит баннер про 50 коп с литра, считывает штрих-код и закрывает покупку. Дополнительно сообщает клиенту, что если он до 12 часов (тихо играет музыка Сергея Прокофьева из балета "Золушка") не зарегистрирует карту, то это придется делать только через линию поддержки клиентов.
9. Клиент идет за кофе
Занавес


Корпоративные клиенты
На этой АЗС довольно много корпоративных клиентов. Как я уже писала в начале, крупный транспорт не заезжает, но и не крупного и таксистов довольно много

Что интересного заметила

Кейс 1. Заправка на 900 литров
На этой АЗС большое количество увозов без оплаты (10 в месяц) поэтому на колонке стоит ограничение в заправке, но не на литры а на деньги (9900 рублей). Таких заправок (более чем на 9 тыс рублей) здесь очень мало по причине что заезд очень неудобный и транспорту с таким большим баком здесь не развернуться просто. А этот был без прицепа и поэтому заехал. На свою голову.
Заправка выглядела так: пробиваем предоплату на 9900, идем заправляться, возвращаемся, еще 9900, идем заправляться, возвращаемся и так далее.
В итоге клиент ушел с четырьмя чеками: три по 9900 и четвертый на 1700 с копейками. Общее время заправки вместе со всеми хождениями составило 23 минуты (посмотрели по чекам). Чеки клиент сфотографировать не дал.

Кейс 2. Не хватает денег на карте
Подходит клиент с предоплатой по топливной карте. Просит заправить на 3000 рублей. Прикладывает карту - отказ, денег нет. Просит попробовать заправить на 2000 руб. Снова отказ. Оператор спрашивает: на 1000 будем пробовать? Грустно машет головой и уходит.
Вот так выглядит чек отказа. Как видим, баланс по карте в чеке не выводится (был бы самый простой способ для решения этой проблемы):
Операторы сообщили, что такие случаи бывают довольно часто, иногда по 10 в день (мне удалось наблюдать только один за 9 часов на АЗС). Я уверена, что мы могли бы что-то с этим придумать, это же потеря выручки, пусть и не обеспеченной прямо в моменте живыми деньгами. Предлагаю подумать на эту тему и покопать поглубже такие кейсы
Если кому интересно, вот видео о том, как выглядит процесс заправки корпоративного клиента со стороны оператора
Рабочие процессы на АЗС
Есть несколько наблюдений по поводу организации самого процесса

На АЗС работает темпокасса, но сумма с Намосом не синхронизирована: АСУ ругается на 20 тысячах рублей, а по распоряжению нужно инкассировать более 25.

На этой АЗС отдельно выделен сотрудник на кафе (аутстафф), но девочки пока жалуются, что очень долго все и иногда самим проще (в наплыв с администрацией действительно готовили все

Перенесли раковину для мытья рук в другое место, что наверное неплохо, но старую раковину не демонтировали (возможно она еще нужна) и вместе с ней не демонтировали педаль для воды, о которую девочки постоянно спотыкаются (особенно новенькие)
Традиционно есть замеры нескольких заправок для статистики. Очередей не зафиксировала, поэтому время с очередями не указываю
И на сладкое длинное и печальное видео слива бензовоза (действие длилось около двух часов, по понятным причинам целиком его не привожу)
Made on
Tilda