22 ноября 2019
Обзор спринта на АЗС № 71
г. Санкт-Петербург, пер. Матюшенко 3А
В прошлую пятницу обзор спринта сегмента Авто прошел на АЗС №71 и проводили мы его для клиентов, тех, кто пользуется нашими продуктами и сервисами в реальной жизни. Это был первый опыт такого выезда, своего рода эксперимент, поэтому хотим с вами поделиться таким форматом, результатами, выводами, которые удалось сделать и планами на будущее.

Мы понимали, что задача обзора спринта - инспекция инкремента продукта, результатов последнего спринта. Но поскольку у нас за все время разработки наших продуктов никогда не было демо в "боевых" условиях реальным клиентам, было решено провести инспекцию всего продукта, ориентируясь на вопросы и задачи клиентов, которые они бы озвучили. Договорились использовать два сценария:
1. "Наблюдение" - если клиент уже использует продукт, просим разрешение понаблюдать как именно он им пользуется и задаем вопросы о его мотивации, удобстве, пожеланиях
2. "Продажа" - если клиент не пользуется продуктом, предлагаем ему подключиться к использованию либо показываем варианты использования с нашего телефона. Цель - собрать возражения, получить обратную связь, оценить путь использования "с нуля"

Важное замечание для читателей: это мероприятие не было исследованием поведения клиента, мы стремились провести именно инспекцию результатов разработки, получить обратную связь об использовании клиентами уже сделанной функциональности, чтобы ее доработать и улучшить.
Конечно правильным сценарием было бы начинать не с разработки, а с наблюдения и выявления реальных задач клиента, но пока это для нас звучит как сказка, работаем с тем, что есть сейчас.


В периметр прошедшего Демо попали:
1. Онлайн заправка
2. Программа лояльности в мобильном приложении
3. Резерв товара, участвующего в акции (в части функционала для операторов АЗС)

Мы стремились получить качественную обратную связь от клиентов, которая позволила бы пересмотреть текущие задачи по разработке
Цитата из Скрам-гайда: "Результатом Обзора Спринта служит пересмотренный Беклог Продукта, в котором определены возможные его элементы на следующий Спринт.
Беклог Продукта может быть полностью пересмотрен из-за вновь открывшихся возможностей".
1. Сервис "Заправка онлайн"
Заправка через АЗС GO (iOS) или сервис заправки онлайн в мобильном приложении ГПН (Android)
кешбек с МИР (подключение), групповой (семейный) аккаунт
Вот несколько кейсов демонстрации, которые удалось зафиксировать:
Клиент 1.
Не пользовалась ранее сервисом онлайн заправки, но заинтересовалась после предложения показать, как это будет работать.

Видео окончания общения с этим клиентом можно посмотреть по ссылке.

Клиент 2, 3 и 4
Провели несколько установок (первый опыт) с клиентами в кафе.
Клиент 2
Клиент 3
Клиент 4

Клиент 5
У клиента уже есть опыт заправки с АЗС GO, наблюдаем за его опытом
Видео как он это делает и видео как предлагаем подключить карту МИР

Клиент 6
Был длинный интересный кейс с клиентом, который не очень хорошо ориентируется в приложениях, в своем телефоне, в картах и еще не очень хорошо говорит по-русски. Наблюдая за этим опытом было понятно что во всех нюансах он бы самостоятельно без нас не разобрался никогда так как отсутствует опыт подключения платежного средства в любое приложение, опыт банковских приложений, понимание связки "карта банка" - "номер телефона" - все эти знания и умения мы как бы подразумеваем у нашего пользователя и когда их нет, это огромный барьер использования любого нашего продукта: чтобы им пользоваться надо очень сильно хотеть во всем разобраться и без помощи это никак. Вот короткий эпизод с подключением карты в приложение.

Клиент 7
Седьмым клиентом был таксист, который часто и помногу у нас заправляется, но не знает всех своих преимуществ и никогда в этом самостоятельно не разбирался, был удивлен количеством возможностей, которые у него есть
Мы с ним еще встретимся в разделе про программу лояльности, а тут видео с рассказом про онлайн заправку в мобильном приложении (возражение почему не пользовался - когда заезжаю на заправку, рад возможности выйти из машины и немного хоть размяться, целый день сижу)

Клиент 8
Небольшой рассказ почему клиент сейчас не пользуется приложением

Общие выводы команды по итогам демо

Дистрибуция МП оплаты НП (далее – АЗС.GO):
1. Эффективно «продавать» сервис можно через заправщиков, для чего их надо заинтересовать материально, т. е. смотреть в сторону чаевых в АЗС.GO (или отдельной реферальной программы для заправщиков). Да и заправщики сегодня на АЗС мертвые.
Вот как мог бы выглядеть скрипт заправщика
2. Долго «отвечает» Намос(((
3. WebView мира не работает в SDK (написал в чат с Мир о проблеме), поэтому грузили карты Мир прямо в МП «Привет, Мир».
4. Кто заправляется с АЗС.GO, не отрываясь смотрят на экран смартфона в ходе всей заправки, аки спаниель за стиральной машиной в процессе ее работы. Значит надо пихать на эти экраны нужный контент, типа: «Иди на Астру, иди на Астру...».
5. Нет конкретной плюхи от ГПН для «попробовать», Мир не
воспринимается как жест доброй воли ГПН. Надеюсь, Рефералка поправит сей
пробел.
6. АЗС.GO в состоянии размазать очереди на АЗС и повысит проходимость ТРК.
7. Привязка карты на ТРК все еще аттракцион для терпеливых и настойчивых
пользователей. ApplePay & G-Pay = должны работать по дефолту и как часы, без доп.манипуляций после авторизации в АЗС.GO.

2. Мобильное приложение и программа лояльности
Подключение программы лояльности, объединение карт, тарифы
Клиент 1
Продолжаем интересный кейс с таксистом, нашим постоянным клиентом, имеющим на руках 2 карты ПЛ
Вот здесь вместе с клиентом разбираемся с условиями программы лояльности
Выясняем, что клиент неверно понял условия и чтобы выйти из-под фрод-счетчика нашего, оставаясь платиновым клиентом, завел две карты. Попробовали вместе их объединить, но не тут-то было :) Вторая карта зарегистрирована на номер телефона, к которому у клиента нет доступа. Хорошо, идем запрашивать чек с балансом на карте, чтобы понять "стоит ли игра свеч".
Вот видео о том, что было дальше

Клиент 2
Один из вариантов опыта, который получилось пройти, это "не цифровой" опыт клиента по приобретению карты программы лояльности (у клиента кнопочный телефон)
1 шаг Распаковка карты
2
шаг Регистрация с смс
3 шаг Завершение

Это не все клиенты, которые участвовали в демонстрации, здесь приведены только те, по которым доступны видеоматериалы с демонстрации

Вот какие выводы сделала команда по итогам демо

1) для клиентов неочевиден раздел "персональные предложение" (не знают о тарифах, сами не нашли, не разобрались в сути предложения), расположен "глубоко". Требует переосмысления (в бэклог);
2) клиенты не считывают / неверно считывают в МП информацию о статусе карты (накопленные литры для повышения статуса). Треубет переосмысления (в бэклог);
3) замороченные клиенты (они же таксисты) для экономии на топливе знают/ используют кэшбэки, банк. карты, покупают по 2 карты ПЛ (для обхода фрод-счетчиков);
4) много клиентов оформляют карту на № тел. друга/родственника, покупают несколько карт, "забрасывают их куда-то" (цитата). Иными словами мы получаем в CRM множество неликвидных карт, которые используются в аналитике, например, оттока. Задача в бэклог - при неактивости карты Х периодов переводить ее в спец. статус и исключать из маркетинговых процессов на всех уровнях (акции, кампании, клиентская аналитика...), пересмотреть матрицу статусов и связанные с ней системные процессы;
5) ни один клиент не смог рассказать, от чего зависит начисление бонусов. При этом клиенты давали такой ответ: "обычно я заправляюсь за бонусы один раз в два месяца" или "я коплю на полный бак за бонусы год" или "карту предъявляю по привычке т.к. заправляюсь только на ГПН, не считаю, что-то там копится".

3. Резервирование товаров
Интерфейс для оператора АЗС
У нас давно просят реализации функции заказа сопутствующих т оваров через мобильное приложение. В этом спринте мы начали реализацию данной задачи с самого простого с точки зрения технической реализации кейса - резервирование акционного товара (на примере стикерной акции Braun).
Сценарий предполагается такой: клиент накопил достаточное количество стикеров на какой-то товар (например, зубную щетку) и в своем приложении его выбирает и резервирует, чтобы гарантированно его получить по приезду на АЗС. Чтобы оператор узнал, что товар зарезервирован, ему должно прийти уведомление об этом и он должен товар отложить, передать по смене при необходимости и в нужный момент клиенту этот товар предоставить. Вот эту часть для оператора мы и показывали в этом спринте

Вот как выглядит полный "путь" оператора
А вот что происходит когда товара на АЗС не оказывается

В тестировании на АЗС приняли участие все операторы и управляющая. Вот какие выводы для себя сделала команда по итогам этого демо

1) На азс нет стикеров. Подготовить форму с инфо по резерву для распечатки. 2)Фильтры сделать крупнее и заметнее.
3)Пароль либо шрифт поменять в письмо, или убрать 1.
4)Пофикссить pull-to-refresh
5)Что делать если клиент зарезервировал два товара.
6)Что делать если из двух товаров в резерве есть только 1 .
7)Обновление счетчика со статусами при pull-to-refresh.
8)Проверить письмо с резервом. Прилетает не правильный товар.
9)Требовать отколнять невыкупленные резервы.
10)Постоянные напоминалки, пока не погасишь резерв.
11)Если товар редко покупают, планшетом не пользуются.
12)Вернуть строчку с просрочкой ответа.
13)Для проданых товаров использовать "Реализован"
14)Поиск товара по артикулу (Намос\Мобильная)
15)Если резерв сделан в ночное время, сообщать клиенту что займет больше времени подтверждение.
16)Номер резерва и арт сделать крупнее.
17)Напоминалка при отмене резерва. Не забудьте вернуть товар и убрать стикер
18)При действии с резервом проверять не отклонен ли он клиентом.

Общие выводы
Мысли по формату мероприятия
Мероприятие получилось интересным и точно имеет смысл проводить обзор спринта в таком формате регулярно (по задумке - каждое третье демо), оно должно стать обычным рабочим инструментом как просмотр отчетности или планирование. Но после первого опыта проведения у нас появились определенные мысли что стоит изменить

1. Совершенно точно для всех участников нужны опознавательные знаки. На поле колонок светоотражающие жилеты, в помещении хотя бы бейджи с основной и справочной информацией, чтобы участники не выглядели как промоутеры или просто какие-то посторонние люди. Большинство клиентов относилось к нам в первые минуты общения настороженно
2. У нас разошлись мнения по поводу ведения видеозаписей. Для последующего анализа это необходимая информация, запомнить все тонкости невозможно, но была настороженность клиентов, которые обращали внимание на камеру. Тут еще надо подумать как быть чтобы и полезность такого общения не терялась (она точно теряется когда с клиентом общается кто-то один, ничего не фиксируя.
3. При себе надо иметь QR код со ссылкой и какие-то буклеты с разъяснениями, чтобы дать клиенту что-то с собой после общения
4. На онбординг точно нужен отдельный человек, эта практика сработала неплохо (один привлекает клиентов, другой беседует)
5. Надо продумать где брать небольшой бюджет на промо-заправки и кофе, так как все делали на свои деньги
6. Есть мысли показывать только конкретную функциональность и возможно разъезжаться командами на разные заправки, чтобы общаться более сфокусированно, надо попробовать и такой формат

В целом прошло очень здорово, планируем продолжать
Made on
Tilda