Марина беляева
Куда весной летят франчайзи?
Опыт ОПТИ: как собрать партнеров, не перегореть и остаться довольными друг другом?
Команда, создающая масштабный продукт в компании - «Сеть партнерских АЗС «ОПТИ» первой из agile-команд сделала «большой слет» партнеров-франчайзи. Попробовав не один элемент получения обратной связи - глубинное интервью, опрос на сайте - а полноценное погружение. Три дня плотной работы, демо и раскручивание на новые идеи. Разбираем по косточкам.
Пример на рынке

В работе с партнерами команда Опти ориентировалась на Додо и то, как они делают свой ежегодный слет франчайзи. В Додо делают длинный демо-день - с презентациями на 8 часов. И вместе с тем они устраивают настоящую гембу для новых партнеров - предприниматели или топ-менеджеры сами лавируют со шваброй, готовят пиццу и принимают оплату.
«В самом начале мы мечтали, что мы сделаем реально партнерскую сеть. Мы хотели выстроить наши взаимоотношения с партнерами, их - c клиентами и между собой. Это не только бизнес, это сообщество»
Ольга Ефанова
владелец продукта "Развитие бренда и маркетинга"
День 1
«Вам помочь заправиться»?

Новые сотрудники компании проходят гембу на заправке: становятся заправщиком, оператором, заместителем управляющего и самим управляющим. Примерно то же проделали в первый день длинной партнерской сессии команда «ОПТИ». Партнеров переодели в фирменную униформу, и показали, как работает сеть собственных АЗС.
Мы позиционируем, что передаем в ОПТИ лучшие практики «материнской компании». И тут мы на деле показывали, как работает склад, обслуживает заправщик. Мы им показываем: вот оборудование для приготовления сосисок, кофе-машина, посмотрите, сколько людей этим пользуются. А как общается персонал на наших заправках - они же супер клиентоориентированные»
Ольга Корабельник
владелец продукта "IT-платформа ОПТИ"
Партнеры увидели заправку и как она работает у большой сети. Но первый «прокол» при подготовке партнерской сессии: в первый же день партнеры рассказали о том, что их не устраивает, какие проблемы они видят во взаимодействии, что хотят получить в первую очередь… И это было ошибкой команды, как признают сами владельцы продукта.

Как рассказала Ольга Ефанова, в любом случае, ошибки всегда будут. «Не учли бизнес-процесс партнера, зафейлили новую функциональность, и тут появляется недовольство. Оно может возникнуть и от собственных проблем - была надежда на то, что новый бренд изменит все - клиенты сразу же поедут, прокачка взлетит, а отрицательная маржа будет видеться только в снах. В итоге, когда партнеров в первый же день не спросили о том, что их особенно сильно беспокоит, а сразу вместе с ними отправились на АЗС, они воспользовались возможностью рассказать о проблемах», - уточнила Ольга.

СОВЕТ: Если сессия длится несколько дней, блок по сбору обратной связи делайте в первый день, а потом уже обучение)

День 2
Скажи презентации «Да»


Владелец продукта команды, занимающейся сопровождением партнеров, Виталий Федоров разработал тематический путеводитель по Петербургу для партнеров… Они ездили на высококонкурентные станции - там, где брендинг, качество, еда и кофе, технические новинки.

Виталий Федоров дает возможность партнерам самим пережить клиентский опыт. Они приезжают с чек-листом. Сделано это буквально для того, чтобы понять,как работает бизнес, почему кофе-машина в зале стоит, что говорят на станции, как приветствуют, как контролируют заправку. Отвергать сразу какой-то опыт, ориентируясь на свое поведение, слишком самонадеянно.

«Несколько примеров того, что нам кажется догмой, а партнеры не уверены в экономическом эффекте: они считают, что затраты на заправщика, изменение системы оплаты с пост- на предоплату не принесут пользы. А расходы на цифровое табло, которое сигнализирует о заправке, не окупится. Была еще важная задача: партнеры, которые уже попробовали новое, и у них все изменения сыграли, убеждали своих коллег сами. Если нет взгляда на хорошие решения на рынке, то основываясь только на своем опыте, просто можно попросить «более быструю лошадь», то есть немного улучшить бизнес-процессы, а мы хотим в принципе встряхнуть и перевернуть взгляд»
Виталий Федоров
владелец продукта " Сопровождение АЗС ОПТИ"
Второй день стал классическим демо для партнеров: что сделали с IT, базой данных, маркетингом, какие удачные кейсы на примере бизнеса партнера есть на сегодня. Стало понятно, почему компании несмотря на всю свою цифровизацию, в арсенале инструментов имеют и личные встречи: конверсия по «колокольчикам», всплывающим окнам и новостям в мессенджерах по-прежнему не достигает и 60%.

Во всех презентациях для партнеров звучало слово «гибкий» - с главной целью рассказать, что продукт меняется в зависимости от потребностей партнеров. «Мы акцентировали внимание: мы можем разворачиваться быстро, в любую сторону, под течение рынка, под запросы, под ваши потребности, под запросы от розничных клиентов. Мы можем это делать все вместе», - рассказала Ольга Ефанова.

День 3
Решение делаем вместе

Третий день полностью отведен для работы в небольших группах по каждой составляющей модели «ОПТИ»: финансовые показатели, юридические вопросы, маркетинговые активности, развитие нетопливного бизнеса, IT-платформа.

«У нас было опасение, что партнеры не готовы обсуждать проблемы, придумывать пути их решений. Большинство из них давно в бизнесе и точно знают, что им необходимо для успешности. Однако опасения не оправдались – вместо пассивности мы получили бурное обсуждение и споры. Расширился список задач, мы его создали вместе с партнерами. И они действительно заинтересованы в том, что мы в будущем будем делать, куда двигаться. Встреча была настолько полезной для обеих сторон, что мы планируем сделать такие сессии регулярными. И, к примеру, приглашать на них не только существующих партнеров, но и тех, кто планирует войти в проект, раздумывающих, а также представителей отраслевых ассоциаций. Это будет хорошая площадка, чтобы показать: мы не просто декларируем партнерство, а реально реализуем это»
Наталия Забожчук
директор по развитию бренда «ОПТИ»
Универсальность решения с «ОПТИ» видно по целевой аудитории: принципиально две большие группы партнеров - достаточно большие сети для независимого игрока и предприниматели с одной небольшой станцией. В начале проекта партнеры относились к гипотезам с опаской, а сейчас сами предлагают быстро протестировать, в случае неудачи «отправить идею в корзину» и двигаться дальше.

Владельцы продукта убеждены, что нужно знакомить своих клиентов с командой - разработчиками, создающими продукт. И команде показывать, для кого они создают продукт, какие у партнеров запросы.

Партнерская сеть может стать по-настоящему «семейным бизнесом», когда проблема одного игрока, репутация сказывается на всех участниках. Именно поэтому одна из задумок команды - познакомить партнеров, в том числе для того, чтобы поделиться ресурсами. Пример, у одного из партнеров есть свой бензовоз, но он не загружен на 100%, а значит возить топливо в тот же регион можно для партнера с честными расчетами.

Встречи фасилитировал скрам-мастер Денис Тебеньков, и это позволяет вытаскивать из партнеров те ожидания, которые, возможно, они считали опционными или неважными, но в действительности могут облегчить жизнь.

И тут следует отметить, что на 2019 год команда намерена кратно увеличить скорость открытия станции и количество партнеров по предложению Сети партнерских АЗС «ОПТИ».

Made on
Tilda