Roadmap развития продукта
1. Опишите конкурентные преимущества своего продукта

Настройтесь на хорошее: словами сформулируйте видение своего продукта, придумайте образ (Например: "Booking для независимых АЗС"), сформулируйте отличительные черты (быстрый, удобный, "в один клик").

Попробуйте представить как бы звучал анонс выхода вашего продукта на рынок " Компания YYY наконец-то выпустила а рынок уникальный сервис для розничных клиентов: теперь можно заправить автомобиль не выходя из дома". Не стесняйтесь потратить время на этот этап, вам в любом случае понадобятся его результаты в будущем

Зафиксируйте это описание на отдельном листе

Есть вариант описания продукта по "формуле" с использованием ранее созданного профиля клиента и ценностного предложения:
2. Постройте Customer Journey Map (as is)
Для начала работы над этим этапом вам понадобится профиль клиента, а именно перечень задач, которые он решает до, во время и после взаимодействия с вашим продуктом

Если вы начинаете продукт "с нуля", то держите в голове функциональность вашего продукта в его пилотной версии

Шаг 1: Опишите основные этапы взаимодействия клиента с вашим продуктом и задачи, которые пытается решить клиент на каждом этапе

Для визуализации можно использовать сервис https://uxpressia.com/ , шаблон на Realtimeboard, в крайнем случае таблицу Excel или просто маркерную доску

Чем больше этапов взаимодействия вы зафиксируете на карте путешествия, тем она будет сложнее, но в то же время информативнее и полезнее. Обратите особое внимание на первую точку контакта потребителя с продуктом. Откуда он пришел? Источник перехода может уже многое сказать о потребителе и его целях.
Как можно выявить сценарии взаимодействия:

  • На основе данных исследований или аналитики (например, использовать воронку из вашей CRM или Google Analytics);

  • Провести мозговой штурм с командой (позволяет выявить неочевидные на первый взгляд сценарии).

Шаг 2: Опишите мини-сценарии поведения потребителя на каждом этапе (что именно делает клиент на каждом этапе), зафиксируйте эмоции клиента на каждом этапе, его наиболее яркие высказывания

Если вы развиваете уже существующий продукт, вы будете правы, если "проживете" с разными клиентами несколько сценариев работы с вашим продуктом. Хороший CJM нельзя сделать в офисе. Собирайтесь в дорогу. Договоритесь с клиентом и "проживите" хотя бы один день вместе. Не подсказывайте правильных ответов по решению его задач, внимательно наблюдайте и фксируйте буквально все:

- лишние движения
- эмоциональные реакции
- затруднения при заполнении полей формы
- переключения между окнами

Все это поможет подготовить качественный инструмент для дальнейшей работы

Если у вас нет продукта, то будет полезным узнать как сейчас решает клиент те задачи, которые вы собираетесь решить при помощи своего продукта. Или используйте методы дизайн-мышления, изготовьте прототип и смоделируйте ситуацию использования вашего продукта в минимальной функциональности. Важно получать обратную связь именно от клиента, а не фантазировать в офисе.

Сценарии поведения клиента и его эмоции, это и есть клиентский опыт

Шаг 3: Опишите каналы взаимодействия с вашим продуктом и вообще способы коммуникации с клиентом на каждом этапе

Шаг 4: Фиксируем барьеры и предлагаем решения

Это аналитический этап, который лучше делать не самому, а в команде.

Проанализируйте этапы, которые вызвали неудовлетворенность клиента. В чем причина? Попробуйте воспользоваться методом "5 почему", чтобы найти корневую причину неудовлетворенности клиента. У вас получится список проблем (барьеров) на каждом этапе

Что делать? Мозговой штурм с командой и привлеченными экспертами поможет ответить на этот вопрос и найти направления для развития функциональности вашего продукта

3. Постройте Customer Journey Map (to be)

Кажется, вы придумали как изменить клиентский опыт, чтобы ваш продукт был востребован

Теперь время построить новый CJM - как будет выглядеть ваш продукт через год, когда все проблемы, которые вы выявили сейчас, будут решены

Может быть появятся новые этапы взаимодействия или наоборот три существующих сейчас этапа превратятся в один? Или какие-то этапы поменяются местами и это улучшит жизнь клиента? Возможно

Не забывайте, что при проектировании , будущего CJM нужно пройти все те же шаги

Интересно выглядит какрта клиентского пути, когда на одном и том же листе изображены текущие и целевые touch poins клиента и

4. Ошибки проектирования Customer Journey Map

1. Выбор неверной персоны

Разным сегментам вашей целевой аудитории присущи конкретные цели, мотивы и эмоции, которые возникают при взаимодействии с продуктом. Попытка отразить все существующие сегменты ЦА в рамках одной персоны обернется, скорее всего, тем, что ваш продукт не будет оправдывать ожидания большинства потребителей.

Вы не должны создавать общую CJM для всех типов потребителей. Определите самые важные категории клиентов. На каждую из них составьте по персоне, для которой затем постройте карту путешествия.

2. Отсутствие объективных данных

Вы можете применить эмпатию, чтобы понять мысли и эмоции потребителей при взаимодействии с вашим продуктом. Но если вы будете определять сценарии контактов на основе личных догадок, то, скорее всего, получите неверную карту путешествия.

Customer Journey Map должна быть основана на конкретных объективных данных: опросах клиентов, веб- или мобильной аналитике, данных из CRM и т.п.

3. Неполное представление о потребительском пути клиента

На CJM в точках контакта описывается, как потребитель взаимодействует с продуктом. Полная карта путешествия должна демонстрировать весь путь, включая даже те шаги, которые могут не относиться к бизнесу.

Например, перед посещением магазина у человека возникает определенная потребность, формируется запрос. Это и есть начало его покупательского пути. Отметить эти этапы на карте важно, поскольку в ходе работы у вас появятся полезные мысли о том, как начать взаимодействие с клиентом, как предложить ему какую-то ценность уже в самом начале пути.

4. Ошибочное построение карты на основе бизнес-процессов компании


CJM должна строиться вокруг целей потребителя и его пути к достижению этих целей. Многие команды ошибочно описывают путь пользователя на основе внутренних бизнес-процессов компании. Да, это поможет вам наглядно представить, как нужно работать согласно процессам. Однако для того, чтобы улучшить пользовательский опыт, следует изучить и понять особенности поведения потребителя.
Made on
Tilda