Описание цепочки создания ценности
При составлении карты развития продукта вы уже подготовили карту клиентского пути (CJM клиента)

Для выполнения следующего шага нам понадобятся первые две строчки CJM: задачи клиента и точки контакта, потому что мы приступаем к построению Service Blueprint для продукта

Цель построения этой карты - выявить процессы, которые будут поддерживать клиентский сервис и подготовить цепочку создания ценности клиента

1. Подготовка основы для service blueprint

Вариантов шаблона может быть несколько, но все они начинаются с построения действий клиента и точек контакта клиента с вашим продуктом. Информацию берем из CJM

2. Далее описываем существующие или планируемые действия сотрудников компании при взаимодействии с клиентом (с кем персонально общается клиент для решения своих задач)

3. Следующий уровень - описание действий сотрудников, не видимых клиенту, - договор ушел на согласование в службу безопасности? Экономисты не подтвердили скидку? Запрошенные клиентом объемы не были запланированы? - все это действия, влияющие на клиентский опыт, которые нужно учитывать, но которые клиент не имеет возможности наблюдать

4. Поддерживающие процессы - следующий уровень. Это инструменты и системы, необходимые для
поддержки персонала на момент обслуживания клиента. Это могут быть ноутбуки, программные приложения, физические внутренние процессы и технические системы. Иногда полезно разбить этот уровень на несколько слоев по видам систем и процессов

В итоге вы можете получить вот такую карту:

В разделе Что почитать вы найдете небольшую брошюру в которой пошагово описана методика использования данного инструмента

Пример реального Service Blueprint вы найдете по ссылке

Что это дает?

1. Вы понимаете процесс работы с продуктом от начала до конца поэтапно

2. Вы понимаете от каких конкретно сотрудников зависит успех вашего продукта и понимаете, кто должен быть в вашей команде

3. Вы точно обнаружите неполадки в этой системе и придумаете как их устранить, чтобы улучшать клиентский опыт на каждом этапе

4. Вы подготовитесь к описанию сквозного процесса работы с продуктом

Описание цепочки создания ценности

Цепочка создания ценности - это сквозной бизнес-процесс по разработке и продаже вашего продукта. В любом бизнесе эти цепочки довольно похожи, поэтому мы можем руководствоваться шаблоном (он нужен, чтобы не забыть о каких-то важных этапах. Если какие-то этапы не важны в вашем продукте, вы их смело можете удалить

Не пренебрегайте таким этапом как "логистика" при создании цифровых продуктов, ведь ваш продукт тоже надо "доставить" клиенту через мобильное приложение или веб-сайт

Made on
Tilda